Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, сьогодні на своєму засіданні прийняла постанову «Про внесення Змін до Мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами» (далі – Зміни).

Метою прийняття постанови є посилення захисту прав споживачів шляхом підвищення загального рівня якості надання послуг кол-центрами операторів систем розподілу та електропостачальників.

Цими Змінами пропонується встановити вимоги щодо:

• обробки вхідних дзвінків, прийнятих оператором кол-центру (зокрема, процесів реєстрації усних звернень та формування заявок), що дозволить споживачам подавати заявки і скарги за допомогою кол-центрів;

• визначення термінових заявок, на які компанія зобов’язана відреагувати протягом 24 годин;

• наявності функції прямого з’єднання з оператором кол-центру в головному меню голосового меню самообслуговування (ГМС), що дасть можливість споживачам безпосереднього з’єднання з оператором кол-центру у разі необхідності;

• збільшення строку зберігання аудіозапису розмов оператора кол-центру з клієнтом, що дозволить НКРЕКП перевіряти виконання компанією вимог чинного законодавства щодо якості надання послуг.